Laatua! – Asiantuntijaorganisaation laatuopas

1. Kirjan esittely
1.1 Miten kirja on kirjoitettu, miten sitä kannattaa käyttää
1.2 Termeistä
1.3 Miksi laadun ja toiminnan kehittämistyötä tehdään?

2. Mikä on asiantuntijaorganisaatio?
2.1 Organisaatiotyypit
2.2 Totuuden hetki
2.3 Mikä on asiantuntijaorganisaatio?
2.4 Mikä asiantuntijaorganisaatiossa on erikoista?
2.5 Laadunhallinta asiantuntijaorganisaatioissa
2.6 Palvelubusineksen työnteko on palvelutilanteita ja back office -työtä
2.7 Ratkaiseva ero palvelutilanteen ja tuotannollisen toiminnan välillä on aika

3. Mitä laatu on?
3.1 Sana laatu on moniselitteinen
3.2 Väärinkäsityksiä laatutyössä
3.3 Kano-malli
3.4 Mikä on asiantuntijaorganisaation tuote?
3.5 Asiakastyytyväisyyden selvittäminen

4. Mikä on laadunhallintajärjestelmä?
4.1 Järjestelmässä tulee olla silmukka
4.2 Laadunhallintajärjestelmän rakenteesta
4.3 Kuvausten tarkkuus ja syvyys

5. Mitä on johtaminen?
5.1 Mitä johtajan pitää tehdä?
5.2 Menestyneiden organisaatioiden johtajien mielipiteitä
5.3 Mitä ovat visio ja strategia?
5.4 Demingin ympyrä
5.5 Oma työ jakautuu johtamiseen ja ammattityöhön
5.6 Mikä on alaisen rooli ja velvollisuus?
5.7 Mitä on laadun johtaminen asiantuntijaorganisaatiossa?
5.8 Palaverit ja kokoukset
5.9 Motivaatio
5.10 Laadun johtaminen ennen ja nyt

6. ISO 9001:2000
6.1 Laadunhallinnan periaatteista
6.2 Laadunhallinnan kahdeksan periaatetta
6.3 Uuden ISO:n uutuudet ja keskeiset periaatteet
6.4 ISO 9001:n vaatimusten erittelyä
6.5 ISO:n vaatimusten soveltaminen asiantuntijaorganisaatiossa

7. Prosessioppia lyhyesti
7.1 Mikä on prosessi?
7.2 Prosessien luokittelua
7.3 Prosessikartta, prosessien tunnistaminen ja nimeäminen
7.4 Prosessihierarkia
7.5 Mitkä prosessit kuvataan?
7.6 Yksittäisen prosessin kulun täsmentäminen ja kuvaaminen
7.6.1 Yleiskuvauksen tekeminen
7.6.2 Prosessikaavio
7.6.3 Prosessikaavion vaiheiden erittelyä
7.7 Mittarit

8. Oman laadunhallintajärjestelmän kehittäminen
8.1 Yleistä laatuprojekteista
8.2 Laatuprojektin vaiheet, isot askeleet
8.3 Kuvaamisesta
8.4 Vinkkejä laadunhallintajärjestelmän kehittämiseen
8.5 Erilaisia tapoja aloittaa laadun kehittäminen
8.6 Miten itse lähtisin kehittämään omaa laadunhallintajärjestelmääni?
8.7 Mittareiden löytäminen
8.8 Asiakirjat ja tallenteet
8.9 Sisäiset arvioinnit (auditoinnit)
8.9.1 Yleistä, tarkoitus, vuositaso, vuosisuunnitelma
8.9.2 Yksittäisen arvioinnin tekeminen
8.9.3 Raportointi ja poikkeamien korjaaminen

9. Valmiin systeemin hyödyntäminen asiantuntijaorganisaatiossa
9.1 Milloin systeemi on valmis?
9.2 Laadunhallintajärjestelmän käytöstä asiantuntijaorganisaatiossa

10. Sertifikaatti
10.1 Mikä on sertifikaatti ja miksi sitä halutaan niin kovasti?
10.2 Tie sertifikaattiin
11. Yksilön työpanoksesta
11.1. Henkilökohtainen laatu
11.2. Kiire
11.3. Sisäinen asiakkuus
12. Liite: Erään asiantuntijaorganisaation laatukäsikirja